Den Kunden verstehen. Dies ist der Kern der laufenden Revolution. Die Machtverhältnisse verschieben sich stetig von den Firmen z u den Kunden – ein Paradigmenwechsel geht voran.
Über das Internet werden Informationen über Reisen, Freizeit oder Autokauf eingeholt. Gute Informationsquellen und Vertrauensstifter sind weiter die Freunde, Familie sowie vollkommen fremde Menschen. Die Konsumentesouveränität erhält so eine ganz neue Bedeutungsdimension; erstmals beruht die Wahl bei Kauf maximaler Information.
Eine weitere Entwicklung erfuhr die Massenproduktion hin zu Nischenmärkten. Das Geld kommt jetzt von einer Vielzahl von Produkten mit geringen Stückzahlen; Kleinvieh macht eben auch Mist. Das ist das Ende von Massenware. Das Ende des Durchschnittskunden. Und damit auch das Ende der Massenkommunikation. Denn in Nischenmärkten versagen herkömmliche Marketingmethoden.
Um aber diesen „Nicht-Durchschnittskunden“ überhaupt noch erfolgreich ansprechen zu können, müssen wir ihn eben verstehen; ihm zuhören und antworten; mit ihm in einen Dialog treten. Wichtiger noch als die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter ist die Beziehung von Kunde zu Kunde: sie vergleichen, berichten und beraten. Eine Empfehlungswirtschaft ist am entstehen.
Bewertungs- und Empfehlungs-Systeme übertragen die Macht an den Konsumenten. Statt zu versuchen, ,mit ausgeklügelten CRM immer präziser auf den einzelnen Kunden zu zielen, sollten die Unternehmen die Links und Verbindungen zwischen den Kunden zu unterstützen.
